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医院物业服务方案
2022-07-13 00:20
本文摘要:第一章 物业服务整体设想及筹谋提要:v 物业服务分析v 整体设想及计划v 物业服务原则v 服务措施XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚,交通便利、医资良好、设施设备齐全、服务多样化,是一座高等次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。

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第一章 物业服务整体设想及筹谋提要:v 物业服务分析v 整体设想及计划v 物业服务原则v 服务措施XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚,交通便利、医资良好、设施设备齐全、服务多样化,是一座高等次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。我司在详尽相识XX医院物业状况的基础上,集聚优秀人才,与时俱进、经心筹谋,贴身打造了一套适应XX医院自身特点的治理服务模式,为保健院及其服务工具获取服务满足度和社会效益的最大化做出了努力的响应。

“后勤保障全方位,服务水平星级化,服务模式一站式,宁静应急全联动”,这是我司对XX医院治理的追求目的。我们认为,由我司对XX医院实施物业服务是一个一定会实现双赢的选择。我们坚信,在双方配合努力下,一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精致化”的后勤保障服务治理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌!第一节物业服务分析基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点,以妇幼临床作后援,运用现代化科技手段,建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还负担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功效。

作为深圳市的重要医疗机构,处在社会救死扶伤和维护人民群众康健的第一线,是整个社会卫生事情的一个重要组成部门,也是开展医疗科学实验,提高医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证,其特殊性对物业服务情况维护、宁静守卫、医疗辅助和膳食治理等方面都提出了差别的要求。

与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比,XX医院的治理难度更大,矛盾更多,这是由XX医院的自身特点所决议的。1.物业服务工具的双重性物业从业人员不仅给病人提供服务,还要同时满足医务人员的需要,而医务人员又在为病人服务。

病人属于弱势群体,绝不像住宅区的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于治理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性,就诊的一连性和重复性,服务影响的广泛性和延续性,成本-效益意识的强烈性,组成了XX医院服务的特点。

服务要求越高,治理难度越大。2.物业服务功效多、规模广、难度高物业服务的功效除了为医务人员和病人提供优质服务和高效治理,缔造宁静、文明、整洁、舒适的情况,还必须保证XX医院正常的医疗事情秩序。

同时,良好的物业服务还能为XX医院树立身牌形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。XX医院物业服务规模广泛,包罗临床部、保健部、食堂等。每一部门的治理运作方式差别,由物业服务中心统一协调控制。

因此,XX医院物业服务功效和规模决议了治理的高难度。二、服务工具分析XX医院物业服务专业化、社会化服务的工具是高素质的医护人员和宽大就诊人员及眷属。治病救人,妇幼保健,成为深圳市卫生系统的楷模,是XX医院全体医务人员的重要事情目的。

他们需要心无旁鹜地做好医务事情,这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助事情。XX医院作为民众性物业,具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性,又具有一定的不确定性。

通过对XX医院客户群体的分析,我们将其划分为三大类八大群体,并针对各群体的特征总结出其差别的服务需求。三、XX医院服务诉求分析XX医院引入专业的物业服务,实行医院后勤全面社会化,其所追求的目的是:1、通过星级物业服务,树立XX医院良好的服务形象;控制成本,节约用度;将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。2、充实提高医疗辅助服务项目事情效率,作为XX医院的有益增补,协助成为设施一流、治理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单元,转达并弘扬XX医院高效治理与高尚的医德、医风。随着社会的生长,同样的诉求,尺度已经在不停的提高,我司将通过机制创新、治理创新、服务创新及技术创新,不停满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。

四、物业服务事情重点分析XX医院是医生医治疾病、举行医疗科学研究的场所,也是伤者、病者消除疾病、恢复康健的地方。只有宁静、有序、清洁的情况,才气为医患人员提供一个良好的事情情况和舒适的休养场所。只有不停优化的后勤物业服务,才气为医务人员及病患提供保障。

因此,我司在XX医院的物业服务事情中,将重点抓好以下事情:●重视导医、导诊、护工等医辅治理,贴心服务为了利便病人就诊,XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、摆设检查项目等服务。高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人淘汰奔忙,更利便、快捷的就诊,提高满足度。而且导医、导诊、护工是比力早接触病患的人,很大水平的代表了XX医院的形象。因此,对导医、导诊人员的要求比力高,严格做好日常的治理、培训与考核,建设完善的制度,向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务●增强情况卫生治理,提供清洁、舒适的情况严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大,且医院的地面经常受到病人的排泄物、吐逆物、排泄物的污染,是种种病原体大量存在的地方,稍有疏忽极易造成疾病流传和交织熏染。

因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高,必须实时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须严格区分,不能混淆使用。感染区内的工器具和非感染区的工器具要有显着的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度,不得穿着事情服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。

手术室、产房、婴儿室的清洁事情应该配备专职的清洁人员。清洁事情要适应病人需要,切合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所,需要保持肃静。鉴于XX医院清洁事情的特点,要求清洁人员在实施作业时行动要快、要轻,尽可能降低噪音的音量;在对医院地面,特别是病房走廊地面举行清洁作业时,使用的机械设备噪音要低,并要经常养护,防止机械故障发生的附加嗓音,并要仔细确定地面清洗作业的时间段,以免落响病人的休息,另外,医院的地面不能泛起湿滑,以防病人行动未便而摔倒。

对消杀事情的要求XX医院的消杀事情主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要流传途径,因此要定期举行消杀事情,作为后勤物业服务的一项重要内容,从事医院物业服务的情况清洁部门,对所辖区域鼠害经常泛起的重点部位和蚊蝇滋生的所在要了如指掌,并定期对这些地方举行彻底消杀。对医疗废物、垃圾处置惩罚的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家执法、法例、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关治理划定。严格执行《医疗废物治理条例》,对医院可能发生的医疗废物、医疗垃圾做出实时有效的处置惩罚。医疗废物及生活垃圾的处置惩罚须根据差别的种别分置于相应的包装物或容器之内。

例如,生活垃圾须放入玄色塑料袋;熏染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内,并不得接纳。纵然是包装物或容器的外外貌受到污染,也应对被污染的地方举行消毒和增加外包装层。

同时,对于医疗废物的收集与运送都有很是严格的划定,要求由专人收集、转运而且中途不得流失,在运送前及运送历程中要对包装物的标识、标签及封口举行检查,要使用专用运送工具运送,天天运送完毕后应对运送工具举行彻底的消毒。同时,从事医疗废物、医疗垃圾处置惩罚的人员,必须接受严格的培训和考核,经严格培训和考核及格的人员方能上岗事情。●重视宁静守卫事情,提供一个宁静、舒适的休养场所宁静事情的重点之一是消防事情宁静守卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位举行详细检查,消除火灾隐患,防患于未然。

XX医院中的易燃物较多,如医用氧气等,一旦泛起火灾,结果不堪设想。因此,必须对易燃危险品妥善治理,同时应该增强对非专业人员消防知识的培训,提高全体人员对消防宁静事情的重视水平。治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所,可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情,影响医院的正常医疗秩序。

另外,作为医疗水平最高的医疗单元,医院天天就诊需求远远高于供应,这一定水平上滋生了挂号“黄牛党”,严重影响患者的正常排队挂号。第三,另有一些偷盗之徒想趁人之危,将病人的治病救命之钱窃为己有。

因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所,应是安保人员重点防范的区域。安保人员应该努力配合公安机关,有效防范治安案件的发生。停车场的治理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大,车流量也大,灵活车、非灵活车交织混杂,特别是在医院的入口处,人、车交织在一起,很是容易泛起事故。

车辆治理人员一定要规范治理,认真疏导车辆,注意保持应急车道的流通,以使救护车能够顺利通行。另外,充实掘客医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域,可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、抢救车辆专用停车区等。

●重视设施设备治理,保证仪器、设施设备的不中断性设备设施治理的宁静可靠性XX医院是一个医治患者伤病、抢救病人生命和医务人员科研事情的场所,要求设备设施要具有绝对的宁静可靠性。医院的供电系统、氧气站及供应系统、负压吸引系统、紧迫呼叫系统必须要做到万无一失。在设备设施的日常运行监护、维护调养方面必须制定严谨的事情计划,以保障设备设施的正常运行。同时,医院的供电系统要有足够的备用设施、设备,而且要能够保证随时投入使用。

专业的医疗设备应由专业人员卖力维护调养本着“专业的人员从事专业的事情”的原则,如CT扫描设备、核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护,这些设备的日常养护和维修调养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。●重视对物业服务人员的培训XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点:1、保洁服务事情量大,对情况卫生有特殊的要求;2、突发性事件多,服务性强,公共秩序的维护要求高;3、公共维保连续性强,责任心要求高;4、许多事情已从医护人员中分散出来,改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。基于这些特点,对XX医院物业服务人员的要求自然差别于普通的物业服务人员,所以,除了在人员招聘阶段严把入门关以外,必须将员工培训作为公司的重点事情来抓,要制定完善有效的培训计划,定期为相关人员举行专业培训和职业道德培训,使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。

特别是对于从事从医护人员中分散出来的事情的护工队伍,她们的事情包罗:门诊手术包打包;部门医疗器械的清洗、消毒;各种标本、票据的传送;病人的护送等,这些事情都对医疗专业有一定的要求,因此,公司应该与医院团结,强化对她们的专业培训及考核,确保医院医疗秩序的正常运行。第二节物业服务整体设想及计划XX医院作为海内享有美誉的三甲专科医院,我司深知此次本次招标的重要性,也确实高度重视本次的投标事情。

我司将在总结以外物业服务事情履历教训的基础上,联合社会快速生长、人民消费升级的大配景,以高度创新的理念,为XX医院的后勤事情竭尽全力。对于XX医院物业服务事情,我们的整体设想及计划是:锁定“三个一”的服务目的,借助“四化”治理手段,植入“五种”意识,打造“六方”满足。一、锁定“三个一”的服务目的设计一套无时无处不在的一体化星级服务模式建设一套全方位高尺度全联动的应变和宁静保障体系营造一个宁静舒适、情况优美、医患和谐的文明院区二、借助“四化”治理手段“四化”是指规范化、尺度化、技术化、体系化。

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三、植入“五种”意识包罗服务意识、奉献意识、质量意识、成本意识和创新意识。四、打造“六方”满足医护人员满足、医患人员满足、社会满足、政府满足、公司满足以及员工满足。

第三节服务原则为了确保医院后勤社会化服务的良好运行,充实保障XX医院物业功效的发挥,我们凭据我司多年来的物业服务履历,确立一系列切合XX医院特色的服务原则。一、专业化原则医院类物业服务与其他类型的物业服务有着显着差异,绝对不能混为一谈。医院类物业服务与其他类型物业服务的差异主要在四个方面:一是社会影响和政治影响差别;二是综合治理的技术条理与治理要求差别;三是服务工具的素质与服务需求差别;四是物业类型、功效所要求的物业服务技术差别。

四大差异对医院的物业服务专业化有着特殊的要求。我司将为XX医院设置专业偏向针对性强、专业水平高的治理服务人员,充实发挥我司服务严格、周密、灵活的质量治理控制体系的特长,实现三个确保:“确保医疗专业化服务宁静、准确、快捷”;“确保各种人员服务礼仪星级化”;“确保各项事情服务尺度星级化”。二、零滋扰原则我司运用自身多年的卫生机构服务履历,针对XX医院诊疗时间和医务人员的作息特点,合理摆设各项后勤服务事情,将后勤服务对XX医院诊疗事情的不良滋扰降低为零。

三、隐形关闭原则我司充实思量到XX医院开放式诊疗的特殊性,对XX医院实行隐形关闭式宁静治理。一方面,对外来人员提供种种便利服务,另一方面,建设“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级宁静控制体系,在不能实行关闭式治理的前提下,确保只管对外来人员不形成任何不适压力的同时,增强对外来人员的隐形化宁静监控,充实保证XX医院的宁静。

四、服务增值原则我司为XX医院确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案,在确保服务尺度完全落实基础上,我司将充实使用多年来品质治理履历,努力推进“服务尺度化、5S情况维护、消除Muda(超量事情造成的无效劳动、等候的浪费、历程的浪费等现象)”三大服务增值运动,通过革新治理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径,使XX医院的物业服务不停逾越服务尺度,实现服务不停增值,为XX医院提供强力的服务支持。五、一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核很是严格,坚持“服务态度第一、客户满足第一、技术精湛第一、历程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核尺度,对任何一项考核一连三次无法满足基本要求的员工,坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。对年度考评排名最后的员工,同样执行这一原则。

六、严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的履历和治理体系,我们通过“强化技术治理,控制技术损耗”、“人员一专多能,控制人力体例”、“集中采购设置,控制采购成本”三大成本控制途径,向治理要效益,到达XX医院物业服务低成本运作的目的。七、文化支持原则多年来,我司在文化运动的筹谋与组织中,积累了富厚的社区文化人才资源和履历,拥有雄厚的社区文化实力,多年来的文化流传使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在XX医院的文化建设中,我们将充实使用我司文化资源,鼎力大举支持XX医院院区文化建设,协助XX医院筹谋开展种种文化运动,营造有利于医院生长的良好文化气氛。另外,在我司服务网站将专门开发XX医院文化专栏,刊登XX医院动态信息。

第四节服务措施我司在多年的物业服务实践中,不停学习与创新,不停从服务行业或其他行业罗致先进的服务治理理念和技术,富厚和生长出一流的治理模式与技术内在。为了确保XX医院物业高尺度、高水平治理目的的顺利实现,我们充实挖掘治理履历,经心论证服务体系,悉心选择科学、高效的服务治理措施,在科学治理基础上,结构全新的医院后勤社会化服务模式,并将接纳以下十大措施,以保证该模式的良好运行与治理目的的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建设有效的相同及监视机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”治理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大治理体系6推行“首问责任制”,引进“五步一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差治理”措施一:建设有效的相同及监视机制1、定期相同协调机制:每周定期召开与XX医院后勤主管部门的后勤相同协调会;每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的后勤相同协调会。

2、暂时相同协调机制:在医院大型运动开展前或某个专项事情开展前,双方配合召开集会,部署落实各项事情任务。所相同事宜及部署事项通过“新视窗智慧物业治理系统”的调理中心平台举行派单跟踪,明确责任人员和完成时间,确保各项事情获得顺利实施。

措施二:构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分,建设以客服中心为焦点的物业治理服务体系,客服中心作为整个治理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道,确保种种需求能实时获得通报与关注,并举行有效组织、处置惩罚、回访。实现信息快速流转和高效服务。

措施三:精选“一专多能型”治理人才保健院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务,对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特此外要求。因此,我们将从道德、精神、技术等多方面、全方位增强员工队伍建设,精选一批“专业对口、一专多能、武艺高明、履历富厚、作风优良”的优秀物业服务与操作人员,切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。

措施四:实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是我司在高等次物业服务历程中,罗致旅店治理的先进理念与履历,将旅店治理与物业服务举行有机联合,而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。S——SMILE(微笑),即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况,都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑;E——EXCELLENT(卓越),即要求后勤服务人员对每一项纵然最细微的服务,都要作为自己的庄严使命,做得无与伦比的精彩;R——READY(待命),即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备事情,务必做到忙中有序、紊丝不乱;V——VIEWING(礼仪),即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要资助的贵宾,使之享受一致的贵宾礼遇;I——INVITING(亲和),即要求后勤服务人员要在每次服务竣事时,都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务;C——CREATING(缔造),即要求后勤服务人员主动举行服务现场改善与服务创新,以不停提高服务技术;E——EYE(关注),即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户,让客户感受到自己是被体贴、被尊重,并主动发现客户的潜在需求,实时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统的实施,将使保健院物业服务到达一个新的境界,实现三个确保:“确保各种人员服务礼仪航空化,确保各项事情服务尺度星级化,确保设施零故障。”措施五:导入并整合三大治理体系1、导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量治理体系不停完善质量体系文件,明确责任分工、明确事情法式、明确服务尺度,严格控制服务历程来保证提供服务的质量,使之时时保持在本公司答应的尺度之上。

2、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015情况治理体系建设和完善情况体系,控制我们事情对情况的影响。日常所用各种工具器械和化学清洁剂等的购置、使用、存储,均按相关要求执行,全员提倡节能减排并制订一系列的有效措施,将情况污染控制最小,实现人和自然和谐相处的可连续生长之路。3、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业宁静卫生治理体系增强员工自身职业宁静防范的宣传和教育。

所有治理服务中使用到的治理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度,做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。措施六:推行“首问责任制”,引进“五步一法”服务理念“首问责任制”是指我司服务人员,在客户遇到疑难或需要资助时,必须成为客户服务向导,一对一服务,对客户提供全程服务跟踪,以满足客户的种种服务需求,防止服务断链,制止客户需要咨询第二人的未便。

“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机联合,使XX医院客户乘坐快速舒适的服务直通车,大大促进保健院各科室办公效率的提高。进驻XX医院后,我司除了强力推行“首问责任制”意外,还将引进“五步一法”制,从认识客户开始,到相识客户、资助客户、明白客户,最终感动客户。

认识客户,服务是互动的历程,如果事前相互多一分认识,就会多一分信任,可以使客户在服务当中更好的配合,也使客户更好的享受服务。所以,我们将变被动等候客户上门为主动地去认识和引导客户。相识客户,就是在认识客户的基础上,进一步站在客户的角度,更多的掘客客户需求,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。

资助客户,许多时候,物业治理事情的重心都放在了违章制止上,混淆了服务的本质,导致在处置惩罚违章时与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式,寓治理于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导病患和医院职工关爱“医院”,通过事前周到、细致的服务,消除或淘汰客户抵触情绪,从而营造良好的客户关系。明白客户,要主动明白客户提出诉求原因,重视客户的诉求能否获得妥善处置惩罚。

关键是换位思考,体谅客户心事,进而迅速的资助客户排忧解难,而不是过多地强调、解释物业服务自身原因,试图让客户明白我们的难处,导致不去解决问题,无法赢得客户认可。感动客户,通过主动的认识客户,深入相识客户需求,真诚资助客户排忧解难,换位思考明白客户,以温馨的服务感动客户,最终成就客户的优秀服务体验。措施七:实施“限时复命制”进驻后,我司保健院物业服务中心将实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和事情事项,有时间要求的,必须定时将完成情况向上级汇报。

对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,陈诉任务和事项希望情况。“限时复命制”的建设,有利于上级实时掌握情况,有利于事事落实和保持事情节奏的快捷。措施八:实施“服务访查制”保健院后勤服务实行定期访查制度,除就日常的服务举行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由物业服务中心司理率各服务部门卖力人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位,对宁静状况、院区情况、事情态度、员工纪律作风各方面举行察访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满足度、公司对服务中心的治理服务满足度书面或面询形式举行访查,并据此革新服务。

措施九:实施“责任追究制”我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满足第一、技术精湛第一、历程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核尺度,对任何一项尺度一连考核三次无法满足基本要求的员工,坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。从公司到服务中心,实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和尺度,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究规模的事项和情形,必严格追究,按尺度处置惩罚。

措施十:实施“零时差治理”“零时差治理”要点:●立刻价值重整:随时关注客户服务需求的变化,实时调整服务,以满足客户的需求。●立刻学习:将学习文化交织在每个任务之间,让我们的员工从未停止学习、发展及创新以求瞬间回应新的客户需求。

●立刻调校:实施全方位治理,在规范操作指引下,充实授权一线员工释放出缔造力,保证服务品质迅速合理调校。●立刻执行:摒弃多余或不恰当的流程,通过作业流程的重新优化设计,24小时全天候服务客户,到达服务最佳化的境界。●立刻到场:打造一个植根于互信及服务同伴关系的生态系统。充实相识自己的优点与短处,补足焦点服务能力,展现先进的专业服务形象。

第二章 物业服务创新设想提要:v 建设“大宁静”理念v 后勤治理智能化v 借助移动技术,实现全历程羁系v 开发“后勤服务平台”微信小法式v 满足客户消费升级v 构建全员共管系统v 人脸识别或者指纹识别v “微笑”达人运动v 掀起“茅厕革命”v 构建网络化节能减排服务系统v 创新停车场治理v 制定月嫂服务尺度v 陪护床消毒v 食堂服务创新党的十九大明确指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的优美生活需要和不平衡不充实的生长之间的矛盾。社会主要矛盾的变化一定水平上也印证了物业服务行业的变化,对于本项目来说,主要的变化有:1、医院、医护人员、病人及眷属的服务需求升级了。

之前的服务项目已经难以满足消费升级后的新需求,物业服务方必须进一步深入挖掘客户需求,延展服务项目;2、治理成本增加了。对于物业服务企业来说,在单元人员成今日益增加的今天,如何借助互联网信息技术,优化治理流程,提高治理效率,真正做到减员增效,是一个关键的问题;3、服务历程及效果透明晰。透明体现为历程可以全程可视、效果可以全员获悉、舆论监视无时无处不在,对于物业服务企业来说,除了进一步提高服务水平以外,还需要主动借助互联网工具,让甲方相关人员到场事情羁系,开放的看待所有的意见及建议,重视与甲方的联动,从流程设计上确保服务质量。

基于以上的变化,我司将在下来的事情中,除了高质量提供医院所需的基础服务以外,还将在治理、服务、技术上做以下的创新实验。一、建设“大宁静”理念导向下的全方位宁静联念头制我司凭据保健院后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略治理思路,以及节约资源、优化人力设置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的治理目的,联合当前治安形势以及医院宁静防范和秩序治理方面面临的挑战和难题,对传统的宁静治理理念、方法、体制、流程举行厘革,从而建设了全方位、多条理、笼罩了整个医院的宁静治理体系,形成具有特色的“大宁静理念”。

宁静全联动包罗:便装与制服相联合、定岗和游岗相联合、人防与技防想联合、多部门联动、顺畅的外部联念头制。1、打造严密的“三维九重”的全方位安防体系三维维度重点防范防范措施时间维度一、偷窃高发时段:1、增强巡逻;2、加派人手;3、增加监控设备;4、监控重点治理。1、上午8:00—11:00;2、午后14:00—16:00;3、夜间3:00—6:00;4、法定假期。

二、医托、黄牛党高发时段:1、上午8:00—11:00;2、午后14:00—16:00;3、破晓4:00—7:00空间维度XX医院与周边单元接壤处;1、增加监控设备;2、门诊大厅;3、建册大厅;2、设立牢固岗位;3、定期巡查;4、爱婴区门口。4、非定期巡查重点。特别事件维度1、医闹;2、其他群体事件;3、暴力犯罪;4、消防事故;5、台风等恶劣天气。

按应急预案处置惩罚九重序号防范条理详细措施1接壤线防范重点外围角落红外线夜间警报2门禁各重点区域入口门禁 3来访挂号系统办公区域门口来访电子挂号及身份证扫描系统4重点区域保安岗甑别重点院内收支口设置保安岗5闭路监控系统漫衍于整个项目的安防监控系统6 专业的安管队伍,科学的巡逻门路与查岗安管员科技化巡更器材配备,配备转移呼叫器7室内报警系统重点楼宇室内红外线警报8消防楼梯监控系统设置消防楼梯收支口的监控摄像头9应急治理与演练完善的应急方案与定期演练计划2、实施四级报警、四级屏障的宁静防卫体系进驻后,为了使XX医院全天24小时都处于严密的掩护中,我司计划在XX医院宁静防卫体系中接纳四级报警(凭据治安事件轻重划分)、四级屏障制(凭据宁静岗的设置划分)机制。四级报警一级报警:当XX医院内有报警及异常情况泛起时,巡逻队三分钟内赶至报警现场举行确认,并作相应的处置惩罚。二级报警:一级报警经确认事态较为严重,或探测器报警,或应急按钮报警,物业服务中心巡逻队员及治理值班人在两分钟内赶至现场举行处置惩罚。

事后,值班人需向物业服务中心主管向导书面陈诉,并报医院后勤科存案。三级报警:经确认事态十分严重(重大治安事件、重大交通事故),或火灾,巡逻队员和物业服务中心司理须在两分钟内赶至事发现场举行处置惩罚,并应向政府有关部门紧迫求助。事后,物业服务中心司理需向公司总司理书面陈诉、并报医院后勤科存案。

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公司于半天内组织专业人员到达现场,举行事故原因分析。四级报警:重大刑事案件,或重大自然灾害、火灾。

物业服务中心全体治理人员紧迫发动,在物业服务中心卖力人的领导下,有组织、有步骤的处置惩罚事件,并应向政府相关部门紧迫求助。事后,物业服务中心司理须向公司总司理起草书面陈诉、并报医院后勤科存案。公司于半天内组织专业人员到达现场,举行事故原因分析。(2)四级屏障一级屏障—牢固岗:由于医院主要就医处人流较多,在主要岗位设牢固岗,以形成相互联防的宁静治理体系。

二级屏障—巡逻岗:在XX医院设立巡逻队,以增强院内宁静管控。三级屏障—监控中心岗:24小时监控中心可随时调配物业巡逻人员,紧迫出动,处置惩罚行政服务中心三级报警。四级屏障—全体人员:当发生四级报警事件时,物业服务中心全体治理人员紧迫发动,启动周边项目应急资源,在物业服务中心的领导下,有组织地处置惩罚事件。

二、引进“新视窗智慧物业治理系统”,实现后勤治理智能化医院后勤保障相比其他单元的后勤事情而言,具有保障医疗宁静的严谨性和不中断性的特点,在医院各方面行政治理中,医院后勤治理具有极为特殊和重要的职位。随着就医患者的不停增加,后勤治理水平落伍于医院医疗技术水平的矛盾逐渐突出,进而影响医院整体水平的提升。随着信息化技术的不停成熟以及网络化治理的普及,智能化治理成为了提升医院后勤服务治理有效途径和有益实验的时机。我们将联合以往的服务履历与市XX医院的实际情况,投入人力物力,在我司现有“新视窗智慧物业治理系统”基础上,进一步完善,拓展功效模块,给医院的后勤服务体系加装“操作系统”,全面兼容暖通空调、给排水、变配电监控、火灾报警、视频监控、防盗报警、门禁治理、电子巡更、公共照明、电梯监控、客流统计、停车治理、信息公布等各子系统,集成为中央信息枢纽,形成可视化的数据,实现智能诊断、智能响应、智能控制,从而提高医院后勤服务的整体水平与效率。

三、优化物业服务事情治理流程,借助移动技术,全程羁系详细事情的落实情况作为医院的后勤服务单元,天天都市面临大量的详细操作性的事情,好比小设备维修,下水道堵塞等等。在移动技术不够蓬勃的已往,许多事情的落实往往依赖详细操作人员的责任心,或者需要治理人员实时加入检查事情效果,而许多时候,治理人员也没有足够的时间对所有的操作性事情举行检查,所以,往往是业主方反映问题没有获得很好解决甚至是投诉之后,治理人员才加入监视落实。

这种传统的做法,一方面是效率低下,一方面业主方的满足度也不会高。在移动技术高度蓬勃的今天,我司将对详细操作事情流程举行优化,首先,收到操作指令的事情人员必须在约定的时间到达指定的所在,并将定位信息上传,然后,在详细操作历程中如果遇到,可通过视频的方式将问题反映到相关的同事手机上,配合探讨更好的解决方案,第三步,操作完成后,必须把效果通过图片或者视频的方式上传存案,最后,还需要将效果反馈到需求提出方,并获得其确认后事情才告完成。四、开发“XX医院后勤服务平台”微信小法式,将服务搬上线上,实现后勤服务智能化行业生长新变化的其中一点即是服务需求升级了,这意味着我司需要提供的服务项目必须增加,那么一定对物业公司与甲方所有人员包罗医院的病人及眷属的相同渠道和相同响应效率提出新的要求,对此,我司将通过公司的技术开发人员,在做好需求相同之后,开发一个基于微信小法式平台上的“XX医院后勤服务平台”,将所有服务项目搬上移动端。

这个平台的详细功效包罗:1、基本服务功效。线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等;2、便民服务功效。

线上预约买菜、线上预约代寄取件等;3、延伸客户服务功效。主要为病人及眷属提供服务,包罗线上订餐、线上租床、线上请看护人员、线上交停车费等;4、配合羁系功效。

打造医院医护人员全员到场的共管平台,可以随时对物业服务事情提出意见及建议,并定期汇总意见给予革新反馈。五、与第三方服务单元互助,满足全院医护人员日益升级的消费需求。

首先,与第三食品宁静监测机构互助,制定科学合理的医院食堂食品宁静管控方案,确保食品宁静零事故。其次,引进第三方物流配送公司,在医院设置便民提货点,为全院医护人员提供蔬菜、水果、肉类、水产物、餐料、以及可以直接下锅的净菜配送,解决大部门医院人员下班后买菜时间不够的问题,并在与院方事情人员深入相同的基础上,争取把服务内容不停拓展,包罗增加净菜配送品种,增加代寄取件服务,增加代送货上门服务等等。再次,引进第三方互助服务机构,增设寒暑假医护人员小孩看护服务项目,解决两个假期事情人员无暇照看小孩的问题。六、借助小法式服务平台,构建全员共管系统,开放接受所有服务工具对我司服务事情的羁系为了进一步提高甲方满足度,同时也提高医院的社会效益,我司在预开发的小法式上,计划重点开发一个全员羁系功效,系统框架如下:凭据差别客户举行分类,贴上标签,用户扫码,填写信息后,自动分类。

大致分为行政部门、各科室、各楼层、病人及眷属等,这样有利于统计分析,好比,那部门客户对某项服务满足度较低,原因在哪?那部门客户需要优化服务流程,还是全部都需要优化;1、凭据客户分类,24小时开放提意见和建议的平台,并由专门的人员跟进反馈;2、制定信息反馈划定,定期不定期对于客户提出的意见和建议给予明确的反馈,并实时陈诉革新情况;3、设计线上满足度观察工具,以周为单元做随机人员满足度观察,以月为单元做主要人员满足度观察,以季度为单元做全部人员满足度观察。七、与辖区派出所互助,实验引进人脸识别或者指纹识别系统,严格核实爱婴区收支人员身份爱婴区是XX医院最敏感的区域之一,海内其他医院偶然发生的爱婴区宁静事故,包罗徒突入伤害病人或眷属,偷抱婴儿等等事件都应该给我们敲醒警钟。我司计划在接受XX医院之后,对于爱婴区的治理,除了对所有收支人员全部举行身份挂号,并控制每个时段收支的人员数量以外,还将与辖区派出所相同、互助,引进人脸识别或者指纹识别系统,确保人员进入爱婴区前的身份确认100%准确。八、推进“微笑”达人评选,创新医辅服务治理物业服务中心的医辅事情者,主要是导医、助理护士,护工等事情人员,他们负担着导医、院内医疗运输、病患的基本病情收集、协助医生对病患开展基础治疗等事情。

从这一角度上看,病患其实是如正式的医生、护士一般看待医辅事情者的,他们的服务质量直接影响了就医病患的就医体验。在医疗资源相对紧缺的今天,医辅事情者事情量大、强度高,而且与病患直接面临面的相同,如何保持他们的服务热情,事情激情,始终微笑着面临病患,是我们物业公司服务历程中一直思考和努力的偏向。为此,在进驻XX医院之后,我们将针对性的推出“今天你微笑了吗?”的医辅服务达人评选运动,以客户的服务体验为导向,定期组织评选,营造热情、细致的服务气氛,不停激励员工保持努力、热情的服务态度,充实展现物业人在医院中的“自信、真诚、友善、乐业、敬业”的服务精神。九、创新洗手间治理,掀起“茅厕革命”公用茅厕是医院的门面之一。

XX医院由于开办时间早、茅厕设计空间有限、设施设备老化,导致茅厕一直为患者所诟病。我司计划在有幸中标后,将茅厕治理作为保洁服务事情的一个突破点与服务亮点。我们将借鉴海内先进的茅厕治理模式以及新技术,从治理模式、人文眷注和引入专业技术三方面举行强化和创新,在XX医院掀起一场“茅厕革命”。

十、构建网络化节能减排服务系统医院自己的功效及其业务性质决议了医院的能耗组成庞大、能源形式多样,导致医院能耗普遍偏大,同时,医院作为人们最常前往的公开场合之一,节能减排,淘汰能泯灭用,是医院和物业的配合追求,更是社会的迫切需要。后勤物业的服务保障就是要牢牢围绕医院各项医疗事情的开展,通过专业化的治理,全方位地提供水、电、气、暖、消防、中控等修建设施设备的运行保障。

因此,医院的节能网络革新必须保证满足这一基本要求。我们将接纳以下措施,推进节能减排网络建设:1、我们将与具有节能专业新技术的公司互助,为构建绿色低碳医院提供强大的技术支撑。

2、我们将组织节能专业技术人员,从大处着眼,小处着手。对医院现有7万平方米修建物举行系统全面节能革新的可行性评估论证。制定总体节能网络革新方案,按轻重缓急,视条件逐步实施革新。

3、主要革新的节能网络项目:中央空调系统、照明系统、热水供应系统、生活供水系统、太阳能供水系统等。十一、提升效率,创新停车场治理当前,XX医院停车场空间有限,治理方式传统,治理系统偏老,导致场内停车位使用率偏低,就医岑岭期场内车辆拥堵,爆棚,严重影响了就医体验和医疗效率。

针对这一情况,我们计划投入智能停车场治理系统,通过大数据分析,提高停车场车位的使用率,提高车辆收支的服务效率。引进车牌电子照相识别系统,实现入场车辆的100%管控。推进全场景AI电子支付系统,支持微信、支付宝、银联等支付方式,停车收费100%可电子支付。节约人工收费人员的支出,增加停车场交通指挥员,实现场内交通治理无死角。

针对性的中央结算。针对就医病人停车优惠的政策,从就医病人的便捷性和关注点出发,推进停车收费与就医业务收费网络并轨,实现就医病人停车优惠政策100%落实,切实提升就医体验。十二、制定月嫂服务尺度,对外推广并严格执行深圳大部门的产妇在生产后住院期间甚至是回家坐月子历程中,都市请月嫂照顾,那么,月嫂详细的服务内容究竟包罗什么?服务尺度又是什么?月嫂与保姆的区别在哪?等等这些问题在客户心里都是没有确定谜底的,这就要求不管是医院后勤服务公司还是医院自己,都有须要去把这套尺度建设起来,而且在客户规模内广而告之,此外,还必须用这套尺度强行要求提供服务的人员,并定期举行考核。

十三、与第三方服务公司互助,对所有使用过的陪护床举行实时消毒并密封,确保陪护床的卫生宁静陪护床租赁是XX医院后勤服务的内容之一,客观上讲,这也是一项创收项目,但我们认为,首先是确守卫生宁静,盈利应该放在第二位。因此,我司将与与第三方消毒服务公司举行互助,对所有使用过的陪护床实时举行消毒,然后用卫生塑料膜包装密封,并定期不定期抽查消毒质量,确保客户租得放心,用得宁静。

十四、职工食堂服务创新医院职工食堂面临的服务群体是经常加班,就餐时间禁绝时的医生护士和身体虚弱,需要特殊膳食服务的就医病患,因为服务群体存在显著的特殊性,我们的食堂治理服务也将以此举行创新服务,制定切合要求的治理服务方案。1、引进第三方检测机构,确保食材宁静管控万无一失。2、拓展服务项目,引进第三方物流配送公司,提供蔬菜、水果、肉类、水产物、餐料、日用品等物品的采购和配送服务。3、升级食堂点餐配送系统,推进食堂治理信息化,智能化。

当前,医院食堂使用的是一卡通刷卡系统,智能点对点刷卡支付,无法点餐与网络支付,而医院大部门的职工,尤其手术室、门诊科等科室的医生护士因事情需要,时常无法到食堂点餐,就餐,因此就催生了网络点餐,定时配送,保温保质等服务需求。我司总部正努力与“美餐”、“智云膳”等食堂应用软件公司相同食堂智慧治理软件的需求,并已告竣互助意向。中标后,互助结果将应用于本项目,先是在医院职工食堂投入智慧化、信息化、网络化的服务治理软件,然后通过软件充实获取服务工具的餐饮需求,实现网络点餐、支付结算,定时配送的功效。

4、增设高级营养师岗位,与医院营养科互助,增加病人营养餐供应。后续另有300页。


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